Da quando le aziende sono piombate sul web, le recensioni sono un mezzo che sostituisce, seppur in parte, il caro e sempre verde passaparola. Le recensioni possono aiutare a far crescere il fatturato di un’azienda, oppure affossarla mettendone a rischio la reputazione.
Oggi lo Staff di un Hotel deve lavorare sempre più alacremente per soddisfare le esigenze degli ospiti, ma nonostante ciò, se le richieste di un ospite risultano totalmente irragionevoli, il terreno potrebbe diventare scivoloso, anzi fangoso.
Consapevoli di questo magico potere, sono sempre più gli ospiti che utilizzano la recensione come ricatto, come arma letale per ricevere ad esempio: upgrade gratuiti o sconti sugli extra. Per questo oggi ho deciso di parlarvi del ricatto delle recensioni negative, o meglio dell’odiosa pratica della recensione ritorsiva.
Questo è uno degli aspetti più sconcertanti del turismo di massa e del consumismo consapevole. Non si vuole certo fare di tutta l’erba un fascio, ma quello che andiamo a descrivere è il modus operandi dell’ospite in malafede, che calpesta la professionalità e la dedizione di chi garantisce l’operatività di una struttura alberghiera. Concorrono a questo trend quei portali che tutelano l’ospite a 360 gradi a discapito della struttura.
Il ricatto delle recensioni negative per le piccole strutture
Specie per le piccole realtà ricettive, per le strutture più recenti e che non hanno ancora un grande serbatoio di valutazioni online, il ricatto delle recensioni negative rappresenta un grosso problema, perchè molto spesso la visibilità in rete dipende sempre meno da una copertura organica e sempre più dai portali.
Questo se da un lato aiuta la struttura a migliorare la visibilità online, dall’altro lato la espone al pericolo di recensioni negative più o meno veritiere che possono metterne a repentaglio la reputazione.
Il confine tra recensione negativa e calunnia non è molto sottile, ma in molti riescono a superarlo agevolmente. Questo sistema ha fatto nascere tante cattive abitudini, come quella di trattare a pesci in faccia i dipendenti degli hotel e calunniare la struttura qualora la direzione non fosse immediatamente pronta ad accondiscendere a tutta una serie di richieste particolari.
Mettiamoci anche che programmi TV come 4 Hotel, abbiano in una certa misura viziato le aspettative del turista medio, generando orde di esperti di ricettività e possiamo comprendere quanto la questione si faccia seria.
Tra le cattive abitudini però ci sono anche quelle degli albergatori che, colpiti dalle recensioni ritorsive, devono ricorrere all’acquisto di recensioni positive fake, con il fine di controbilanciare una situazione in cui spesso il consumatore non sa più di chi si può fidare.
Storie di reception ha citato l’esempio di Yelp:
Molte piccole imprese hanno affermato che in passato Yelp le avesse invitate a pagare del denaro per fare in modo di presentare le recensioni positive in modo più evidente rispetto a quelle negative.
Dunque si trattava di dover investire dei soldi per “camuffare” quelle recensioni negative al fine di migliorare la propria reputazione online.
E’ doveroso specificare che non tutti i clienti scontenti minacciano l’addetto/a ricevimento di ritorsioni, ma alcuni clienti che prenotano attraverso dei portali molto conosciuti, lanciano spesso frecciatine tramite la chat degli stessi portali pur alloggiando in albergo, dando ad intendere più o meno esplicitamente che se non viene fatto ciò che vogliono saranno costretti a scrivere peste e corna.
In albergo, un modo per scongiurare una recensione negativa potrebbe essere quello di offrire qualcosa che possa addolcire il cliente, ad esempio: un aperitivo, un upgrade ove possibile, un percorso benessere qualora la struttura fosse dotata di SPA, specie se è chiaro che il disagio è dovuto ad un errore dello Staff o a un problema tecnico della struttura.
Chi lavora nel turismo sa che le recensioni fanno parte del gioco
Nonostante si sia certi della bontà del proprio lavoro, non si può certo pretendere che le recensioni siano sempre e comunque positive, ci si imbatterà sempre in alcune recensioni negative, ma l’importante è che si cerchi sempre di correre ai ripari, accertandosi che non si tratti di una recensione 100% frutto di una calunnia, derivante da una richiesta disattesa, ripercorrendo le tappe del soggiorno del cliente in questione e ciò che lo ha portato a scrivere determinate cose.
E’ essenziale conoscere i fatti in modo da provvedere ad una risposta esaustiva, educata e al contempo propositiva.
Proteggere l’Hotel dai ricatti
Secondo il Professor Francesco Tapinassi, tra i massimi esperti italiani di turismo e reputazione:
E’ opportuno rispondere colpo per colpo smascherando nella replica della direzione su TripAdvisor o sugli altri social network tali episodi, facendo sì che i lettori e gli altri recensori si rendano conto della scarsa affidabilità di chi ha scritto un giudizio viziato da fini economici.
Tapinassi prosegue sostenendo che occorre in primis lanciare una segnalazione sull’Extranet del sito da cui proviene la recensione ritorsiva, per arginare una pratica deleteria per l’attività stessa dei portali; inoltre le associazioni di categoria dovrebbero individuare le misure legali, in relazione ad una eventuale responsabilità civile e penale per chi inquina l’affidabilità delle recensioni, in modo che queste possano fungere da deterrente verso un fenomeno che deve incontrare massima fermezza fin dal principio.
E’ opportuno dunque capire se la minaccia è del tutto gratuita e non derivante da un effettivo disservizio. E’ essenziale un atteggiamento fermo, professionale ed educato da parte dello staff che non deve essere intimorito dalle minacce.
Qualora si passasse dalla minaccia alla recensione negativa e diffamatoria, è opportuno rispondere con il fine di mettere alla berlina la cattiva fede del diffamatore. Se la struttura ha un buon numero di recensioni positive e al contempo gode di una buona reputazione, non ci si dovrebbe preoccupare più di tanto, ma è essenziale non mostrarsi mai rancorosi e/o aggressivi.
Dulcis in fundo…
Qualora fossimo certi che un ospite si fosse trovato bene presso la nostra struttura, ringraziamolo per averci scelto, ma soprattutto non si abbia mai timore di chiedere una recensione positiva, ricordandogli quanto sia importante un feedback positivo.
Un grande numero di recensioni positive spontanee rendono le strutture sempre meno vulnerabili alle recensioni ritorsive.
