“Il cliente ha sempre ragione” è un caposaldo nel mondo del commercio, rappresenta una filosofia che, se da un lato esalta l’importanza della soddisfazione del cliente, dall’altro solleva questioni sulle sue implicazioni pratiche.
Lavorando a contatto con il pubblico da tanti anni e in diversi ambiti, dico con assoluta certezza che il cliente ha sempre ragione fino a pagina 2 e se alla base della richiesta c’è la buona educazione ed il buon gusto!
Però questo principio moderno seppur datato continua a dividere sia i consumatori che i commercianti e da vita a un dibattito acceso su quanto sia opportuno adottarlo in modo incondizionato.
Il cliente ha sempre ragione: le origine di questo detto
La prima attestazione documentata della frase risale al 1905 ed è attribuita a Marshall Field, un celebre imprenditore di Chicago. Field, proprietario del prestigioso grande magazzino Marshall Field and Co., che basava la sua strategia aziendale sul rispetto assoluto del cliente.
Un articolo del Boston Globe dell’epoca descrive Field come un principe del commercio, sottolineando come ogni dipendente della sua azienda fosse istruito a rispettare rigorosamente i principi aziendali, tra cui in primis Il cliente ha sempre ragione.
Tuttavia, alcuni storici suggeriscono che Field potrebbe aver semplicemente adottato una frase già in uso, anziché esserne l’autore originale. Nonostante ciò, il suo nome resta legato a doppio filo a questa filosofia.
Parallelamente, un altro imprenditore europeo, César Ritz, (si proprio il Ré degli alberghi) contribuì alla diffusione di un principio simile. Ritz, fondatore di lussuosi hotel a Parigi e Londra, promosse il concetto che “le client n’a jamais tort” (il cliente non ha mai torto), un’espressione che appare per la prima volta in documenti del 1908.
Harry Selfridge: il fautore della filosofia moderna del cliente
Harry Gordon Selfridge, ex collaboratore di Marshall Field, ha contribuito alla diffusione del motto. Dopo aver iniziato la sua carriera come semplice magazziniere, si guadagnò il favore e la stima di Field e, successivamente, si trasferì a Londra per fondare il grande magazzino Selfridge’s nel 1909.
L’approccio di Selfridge si basava sulla convinzione che un cliente soddisfatto fosse la chiave del successo commerciale. La sua attenzione maniacale verso il servizio clienti contribuì a trasformare Selfridge’s in un’istituzione londinese.
Tra le storie più celebri legate al suo nome, si racconta di una cliente che acquistò un cappotto a un prezzo significativamente inferiore rispetto al valore reale a causa di un malinteso sull’etichetta del prezzo.
Invece di contestare l’errore, Selfridge le consentì di concludere l’acquisto al prezzo indicato, consolidando la reputazione del negozio come luogo in cui il cliente veniva sempre rispettato e coccolato.
La reinterpretazione della filosofia nel tempo
Già nel 1936, Selfridge’s pubblicò un editoriale in cui riconosceva che il principio non poteva essere applicato in maniera assoluta.
La nuova versione dichiarava:
Il cliente non ha sempre del tutto ragione. Esiste, anche se raramente, un cliente irragionevole… Noi continuiamo ad attenerci al nostro vecchio slogan, ma aggiungiamo un margine di sicurezza con le parole “quasi sempre”.
Era dunque palese la necessità di un approccio più equilibrato. Infatti, molti imprenditori moderni ritengono che adottare ciecamente la filosofia possa portare a situazioni problematiche, in cui i dipendenti vengono trattati in modo ingiusto o i clienti avanzano pretese irragionevoli.
Un motto tra mito e realtà
L’idea che il cliente sia sempre nel giusto, ha contribuito a plasmare il settore del commercio e del marketing ed ha generato aspettative sia lato consumatore che esercente.
Ma se da un lato, alcuni considerano questa filosofia come essenziale per garantire un’esperienza d’acquisto positiva e fidelizzare i clienti, dall’altro, c’è chi sottolinea che i consumatori, come tutti gli esseri umani, possono commettere errori e che i commercianti non dovrebbero assecondare richieste irragionevoli o dannose per l’azienda.
Un aspetto interessante riguarda una variante meno diffusa del motto, attribuita a Selfridge:
Il cliente ha sempre ragione, in fatto di gusto…
Lo dice anche il detto de gustibus no est disputandum. Sebbene questa versione sia meno conosciuta, suggerisce un’interpretazione più moderata e riconosce che i clienti hanno il diritto di esprimere le proprie preferenze personali, dunque il proprio gusto, ma non necessariamente di avere sempre ragione su ogni questione.
Pur essendo un principio fondamentale per il successo delle attività commerciali, l’esperienza del cliente influenza e non poco le strategie di marketing e richiede un’applicazione ponderata e contestualizzata.
Se da un lato il rispetto e l’attenzione verso il cliente sono valori imprescindibili, dall’altro è importante stabilire dei limiti ragionevoli per evitare abusi e garantire un equilibrio tra le esigenze dei consumatori e quelle delle imprese.
